Что такое аналитика разговоров

Аналитика разговоров — это процесс автоматического анализа входящих и исходящих звонков с целью выявления проблем, точек роста и факторов, влияющих на конверсию.

• оценка качества работы операторов;
• контроль соблюдения скриптов;
• поиск триггерных слов и возражений;
• анализ эмоций клиента;
• выявление причин отказов.

Как работают speech-to-text технологии

Speech-to-text — это технология автоматического распознавания речи (ASR), которая переводит аудиозапись звонка в текстовый формат.

После транскрибации система может:

• искать ключевые слова и фразы;
• определять длительность этапов разговора;
• анализировать частоту возражений;
• выявлять нарушения регламентов;
• формировать отчёты по каждому оператору.

Преимущества внедрения аналитики звонков

1. Повышение конверсии

Выявление успешных речевых моделей позволяет масштабировать лучшие практики на весь отдел продаж.

2. Снижение среднего времени обработки (AHT)

Анализ разговоров помогает убрать лишние паузы, повторы и неэффективные формулировки.

3. Контроль качества без ручного прослушивания

Вместо выборочной проверки 3–5% звонков система анализирует 100% разговоров.

4. Быстрое обучение новых сотрудников

Можно формировать библиотеку эталонных звонков и автоматические рекомендации по улучшению.

Где особенно эффективна аналитика речи

• интернет-магазины;
• финансовые услуги;
• медицинские центры;
• логистика и доставка;
• B2B-продажи.

Роль профессионального удалённого колл-центра

Для максимального эффекта аналитика разговоров должна быть встроена в операционные процессы: KPI, обучение, контроль качества и мотивацию.

Удалённый колл-центр InSoft использует современные speech-to-text решения для анализа 100% звонков, контроля соблюдения скриптов и повышения конверсии клиентов.

• полная прозрачность коммуникаций;
• детальная отчётность по операторам;
• оптимизация воронки продаж;
• снижение потерь на этапе обработки обращений;
• центрлизованный контроль качества.

Итог

Аналитика разговоров и speech-to-text технологии превращают звонки в управляемый бизнес-инструмент. Вместо субъективной оценки компания получает точные данные для роста продаж и качества сервиса.

Внедрение автоматического анализа речи позволяет масштабировать лучшие практики, повысить дисциплину операторов и увеличить прибыль без расширения штата.